E-Ticaret İade Süreçleri | İade Oranları Nasıl Düşürülür?

E-ticaret, iade süreçleri olmadan düşünülemez. Çünkü sektörde en sık karşılaşılan sorunlardan birisi ürün iadeleri ve iptal talepleridir. Genelde tüketiciler satın aldıkları ürünleri beğenmediğinde, hasarlı gönderildiğinde, ürünün beklentiyi karşılamadığı durumlarda satın almaktan vazgeçerler ve iade sürecini başlatırlar.

E-ticaret firmaları iptal ve iade gibi durumlarla karşı karşıya kaldıklarında uzun vadede başarıya ulaşmak istiyorlarsa bu süreçte müşteri memnuniyetini ön plana almalıdırlar. Bu süreçte gözetilen müşteri memnuniyeti, müşterinizin tekrar sizi tercih etmesi için oldukça önemli rol oynar.

Üstelik iptal ve iade konusunda sorun yaşayan müşteriler bu durumu çevrelerindeki insanlara anlatma eğiliminde olurlar. Böylece potansiyel müşterilerinizi daha hiç temasa geçmeden kaybetmiş olursunuz. Bu yüzden e-ticarette müşterilerinizi mutlu etmek daima birinci önceliğiniz olmalı.

Bu yazımızda e-ticaret cayma hakkı, e-ticaret iade şartları konusuna değinip, iade sürecini nasıl yönetmeniz gerektiğini ve iade oranlarını nasıl düşürebileceğinize dair ipuçlarını paylaşacağız.

Başlıca E-Ticaret İade Nedenleri Nelerdir?

Ürün iadeleri pek çok farklı sebepten kaynaklanabilir. Ancak biz bu yazımızda en sık yaşanan durumları, en sık kullanılan iade nedenlerini paylaşacağız.

Siz de iade konusunda sıkıntı yaşıyorsanız müşterilerinizden iade sebebi hakkında bilgi toplayabilirsiniz. Böylelikle hangi noktaları geliştirmeniz gerektiğini kolaylıkla görebilirsiniz.

1- Yanlış Ürün Gönderimi

E-ticaret firmalarının sıklıkla yaptığı hatalardan birisi müşteriye satın almadığı ürünü göndermektir. Müşteri de doğal olarak kendisine gönderilen bu yanlış ürünü iade etmek ister.

E-ticaret yapıyorsanız depodaki ürünleri ve sipariş gönderimlerini titizlikle yönetmelisiniz. Hangi müşterinin ne sipariş ettiğini iyice kontrol etmelisiniz. Ürünü paketleme ve gönderim işlemini olabildiğince hatasız yapmalısınız.

Bunun için ürün başlıklarınızı ve barkodlarınızı dikkatlice hazırlamalısınız. Örneğin ürün başlıkları birbirine benzer olursa depoda karışma ihtimali artar. Ya da deponuzda güzelce ayırmazsanız ürünler birbirine karışabilir.

2- Yanlış Beden Gönderimi ya da Bedenin Uymaması

Tekstille ilgili bir e-ticaret siteniz varsa en sık karşılaşacağınız iade nedenlerinden biri bedenlerdir. Bu durumda hata sizden kaynaklanabilir. Örneğin small beden sipariş veren birine medium göndermiş olabilirsiniz.

Bazen kalıplarla alakalı sıkıntılar da olabilir. Özellikle ayakkabı siparişlerinde kalıplara göre birkaç numara fark edebilir. Bu durumda da müşteriniz bedenini değiştirmek için iade sürecini başlatabilir. Burada öncelikle doğru bedeni göndermek konusunda dikkatli olmalısınız. Aynı zamanda sitenizde ölçüleri tabloya detaylıca girebilirsiniz. Böylelikle insanlar kolayca seçim yapabilir.

E-ticarette beden konusunun problem olmaması için alabileceğiniz bir diğer önlem ise modelin bedenini de belirtmek. Kıyafetlerin belirli ölçülerdeki bir modelin üzerinde nasıl durduğunu görmek kendilerine sipariş verirken müşterilerinizin işini kolaylaştıracaktır.

3- Hasarlı Ürün Gönderimi

E-ticarette ürün iadelerinin büyük bir bölümü hasarlı ve bozuk ürün gönderiminden kaynaklanır. Bu da çoğu zaman tedarikçilerden ya da nakliye firmalarından kaynaklanır.

Siz e-ticaret firması olarak ürünlerinizi kendiniz gönderiyorsanız paketleme aşamasında daha farklı yöntemler tercih edebilirsiniz. Çünkü hasarlı ürünlerin gönderildiği müşteriler iptal ve iade hakkına sahiptir. Üstelik bu durum sizin yalnızca para kaybetmenize yol açmaz. Aynı zamanda itibar ve güven de kaybedersiniz.

Bu yüzden satılan ürünlerin müşterilere sağlam ulaşması için yapmanız gerekenleri araştırmalısınız. Bunun yanı sıra hasarlı ürün gönderimlerinde müşteriden özür dilemeli ve kısa sürede telafisini yapmalısınız. Bu tarz sorunlarda gösterdiğiniz tavır markanızın güven kazanması için çok önemli.

4- Açıklamayı Karşılamayan Ürün Gönderimi

E-ticaret sitenizden alışveriş yapan insanlar ürünler hakkında yazdığınız açıklamaları okuyarak ürünleri alıp almamaya karar verirler. Ürün açıklamalarınız mümkün olduğunca detaylı ve doğru olmalıdır.

Bu tarz iadelerin en büyük nedeni ürünün internet sitesinde görünenden farklı olmasından kaynaklanır. Ürünlerinize gerçekçi olmayan açıklamalar yazarsanız müşterileriniz bu siparişleri iade edebilir. Bunun önüne geçmek için ürünün özelliklerini net bir şekilde anlatıp fotoğraflar ve videolarla destekleyebilirsiniz.

5- Ürün Müşterinin Beklentilerini Karşılamadı

E-ticaret sektöründe fiyatlar genellikle ürünlerin kalitesine göre değişiklik gösterir. İlk kez sizden alışveriş yapan kişiler için ürün fiyatları, ürünlerin kalitesi hakkında fikir verir. Gönderdiğimiz ürünler bu kaliteyi sağlamazsa ürün iadesine neden olur.

Kaliteli ürünler seçer ve ürünleri piyasaya uygun fiyatlandırırsanız bu aşamada iade oranlarınızı azaltabilirsiniz. Aynı zamanda yukarıdaki maddede anlattığımız gibi bol detay ve fotoğraflarla ürün açıklamalarını güçlendirebilirsiniz. Ürünlerinizi detaylıca tanıtmanız daha fazla anahtar kelime içereceği için arama motorlarında çıkma şansınızı da arttıracaktır.

6- Yanlış Ürünün Sipariş Verilmesi

Bu doğrudan müşteriyle alakalı bir sebep olmakla birlikte sizin de bu konuda yapabileceğiniz bazı şeyler var. Alışveriş sırasında kafası karışan müşteriler yanlış ürünü sipariş edebilirler. Bu tür durumlarla karşılaşmamak için mümkün olduğunca ayrıntı verebilirsiniz.

Ödeme sayfanızda da ürünle ilgili detaylar verirseniz müşteri hangi ürünü satın aldığını tekrar görebilir ve yanlış ürünü sipariş etmekten vazgeçebilir. Yine de sipariş etmiş olursa hesabından ürünü iptal etme seçeneği sunabilirsiniz.

Yanlış siparişi göndermek için ambalaj ve kargo parası ödeyip sonra da geri almaktansa ürün deponuzdan hiç çıkmadan sipariş iptal edilirse sizi gereksiz masraftan kurtaracaktır.

E-Ticarette İptal ve İade Yönetimi Nasıl Yapılır?

e-ticaret-iade-ve-iptal-yonetimi

İptal ve iade can sıkıcı da olsa e-ticaretin bir parçası. Bunların hiç olmaması mümkün değil fakat süreci iyi yönetirseniz hem zararınızı azaltırsınız hem de müşterilerin sizi tercih etmesi için onlara bir sebep vermiş olursunuz. Bu yüzden bu süreci müşteri memnuniyetini baz alarak yönetmelisiniz.

İptal ve iade durumlarında müşteri memnuniyetini arttırmanın (veya korumanın) ise pek çok yolu var. Bu süreçleri nasıl yöneteceğinize dair ipuçlarına göz atalım.

1. Esnek İade Politikası

E-ticarette iptal ve iade yönetimi için esnek bir iade politikası oluşturmalısınız. Bu politikadaki şartlar net olmalı ve anlaşılır bir dille yazılmalıdır. İade politikası oluştururken 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun dikkate alınmalıdır. Hangi koşullarda iptal ve iadelerin kabul edildiği, ürün değişim koşullarının neler olduğu açıkça belirtilmelidir. Ayrıca yasal iade süresi de belirtilmelidir.

2. İade Seçimi

E-ticarette iadeleri yönetmek aynı zamanda müşterilere seçim hakkı sunmaktır. İade etmek istedikleri ürünle ilgili ne yapacaklarına kendileri karar vermelidir. Örneğin ürün değişimi, ücretin tamamının iadesi, iade yerine ürün miktarı kadar hediye çeki gibi seçenekler sunmanız gerekir. Bu durum müşterilerinizin mağazanıza bağlılığını artırır.

Hasarlı ürün gönderimlerinde hediye çeki tanımlamak masraflarınızı azaltabilir hatta satışlarınızı da arttırabilir. Çünkü müşteri aklında kalan başka bir ürünü de bu fırsatla satın alabilir.

3. Otomatik İade Süreci

İptal ve iadeler otomasyon gerektiren süreçlerdir. Özellikle büyük e-ticaret mağazaları bu işleri manuel olarak kaydetmek yerine otomatik olarak hallederler. Böylece hem dikkatsizlik gibi unsurları devre dışı bırakırlar hem de zamandan tasarruf ederler.

İade ve iptal işlemlerinde otomasyon iade talebinin alınmasından ücretin geri ödenmesine kadar bütün işlemlerin otomatik gerçekleşmesini sağlar.

4. Hızlı İade

İptal ve iade süreçlerini hızlandırmak e-ticaret siteleri için olmazsa olmazdır. Bir müşteri iade ya da iptal talebi verdikten kısa süre sonra parasını geri almak ister. Bu süreç ne kadar uzarsa müşteri için o kadar can sıkıcı olur. Tüm bu sürecin birkaç gün içinde halledilmesi gereklidir.

İade konusunda yeterince hızlı değilseniz müşteri destek ekibinizin bu konularda ekstra hassas davranmasını isteyebilirsiniz. Müşterileriniz dolandırıldıklarını düşünürlerse bir daha sizi tercih etmeyeceklerdir. Bu yüzden hızlı olamasanız bile onlara her aşamada güven vermelisiniz.

5. Ücretsiz Kargo

Müşteriler satın aldıklarını ürünü iade ederken kargo firmasını kullanırlar. Bu aşamada kargo ücreti istemek kanunen de yasaktır. Kargo fiyatları son dönemde çok arttığı için iade oranlarını düşürmek size uzun vadede çok büyük avantaj sağlayacaktır.

6. Cayma Hakkı

E-ticaret cayma hakkı 6502 sayılı Tüketici Koruma Kanunu gereği yasal iade süresi olan 14 gün içinde ürünü satın almaktan vazgeçebilirler. Herhangi bir sebep göstermeden satıcı firmadan iade talebinde bulunabilirler.

14 gün içinde gerekçesiz iade talep edilmesine cayma hakkı adı verilir.

İade süreçlerinin yönetimi bu şekilde işlemektedir. İade ve iptal süreçlerinin bu kadar karmaşık olması lojistik firmalarına olan ihtiyacı ortaya çıkardığından sizin yerinize tüm bu işlemleri yapacak bir lojistik firmasıyla anlaşabilirsiniz.

E-ticarette lojistik yazımıza giderek doğru lojistik firmasını seçmek için ipuçlarından faydalanabilirsiniz.

Peki, E-Ticarette İadesi Olmayan Ürünler Neler?

E-ticarette satın alınan bazı ürünlerin iadesi yapılamazken bazılarınınki ise koşullu iade şeklinde yapılabilir. E-ticarette iadesi yapılmayan ürünlere bakmak gerekirse;

  • Finansal piyasadaki dalgalanmalara göre fiyatı artan ya da azalan ürünler,
  • Ziynet altın, gram altın, gümüş gibi ürünler,
  • Bunların yanı sıra bozulma ihtimali olan (gıda vs.) ürünler,
  • Online teslim edilen (dijital ürünler, dijital servisler ve hizmet ürünleri) ürünler,
  • Basılı (kitap, gazete, dergi) ürünler,
  • Ses ve görüntü (kaset, cd, dvd vs.) ürünleri,
  • Son olarak da özelleştirme yapılan (kişiye özel hazırlanan) ürünler.

Bu ürünler iadesi kabul edilmeyen ürünlerdir. Fakat belli koşullara göre şartlı iade yapılabilen ürünler de vardır.

  • Mayo,
  • Kozmetik ürünleri,
  • Hijyen ürünleri,
  • İç çamaşırı gibi e-ticaret ile satılan ürünlerde ürünlerin denenmemiş ve paketinin açılmamış olması gerekir. Aksi durumlarda, yani paket açıldığında ürünün iadesi kabul edilmez.

E-Ticaret İade Talepleri Nasıl Azaltılır?

İadeler can sıksa da e-ticarette iade taleplerini azaltmak için yapabileceğiniz şeyler elbette ki vardır. Bunlar;

1- Kalite kontrol süreçlerini titizlikle yönetmek: Müşterilerinizin siparişleri iade etmemesi için ürünlerin kontrol geçip paketlenmesi gerekir. Kaliteli ürünler tercih ettiğinizde müşteri memnuniyetini de sağlamış olursunuz.

2- Ürünün detaylı fotoğraflarına yer vermek: Ürünün yakın, uzak, ön, arka, detay şeklinde çok sayıda fotoğrafını sayfanıza ekleyebilirsiniz. Aynı zamanda bu fotoğrafların kaliteli olmasına ve yüksek çözünürlükte olmasına özen göstermelisiniz. Müşteri ürünü eline almadan önce bütün detaylarına hakim olmalıdır. Dilerseniz ürünün videosunu da çekebilirsiniz. Bu şekilde iptal ve iade taleplerini azaltabilirsiniz.

3- Ürünü zamanında teslim etmek: Ürünleri zamanında teslim etmezseniz iptal ya da iade durumlarıyla daha sık karşılaşırsınız. Kargolamayı mümkün olan en kısa süre içinde halletmelisiniz. Müşterinizi geç kalacak olsanız bile bilgilendirmekten çekinmeyin, güvenilir olduğunuza ikna olan müşteriler sizi tercih etmeye devam ederler.

4- Ürün paketlemesine önem vermek: Eğer ürünlerinizi doğru paketlemezseniz kargo sürecinde hasar görebilirler. Ürün hasar almasa bile paketin hasar görmesi bazı müşteri sizden soğutabilir ve bir daha sizi tercih etmeyebilirler. Ürünlerin paketlemesine özen gösterirseniz, iptal ve iadelerde azalma görebilirsiniz.

Özetle bu yazımızda sizlere e-ticaret iade ve iptal süreçlerinden bahsettik. İptal ve iadeleri azaltmak için yapabileceklerinizi anlattık. Sizler de bu bilgiler ışığında e-ticaret sitenizi şekillendirebilirsiniz. Aklınıza takılan sorular varsa aşağıya yorum bırakabilirsiniz. Başarılar diliyoruz!

eticaret-illustrasyon

Online Mağazanı 15 Dakikada Kur!

3 gün ücretsiz, ilk 3 ay sadece aylık 1$'a mağazanı Shopify ile kur! Hemen satış yapmaya başla!

Yazar hakkında

E-ticaret konusunda sürekli araştıran, öğrenen ve öğrendiklerini başkalarıyla paylaşmayı seven biri.

Yorum yapın