E-Ticarette İtibar Yönetimi İpuçları | Markanızı Güçlendirin

E-ticaret sektöründe uzun yıllar var olmak istiyorsanız müşterilerinizi mutlu etmeniz gerekiyor. Neyse ki markanızı güçlendirmenin ve müşteri memnuniyetini sağlamanın pek çok yolu var. İtibar yönetimi de bunlardan biri. E-ticarette itibar yönetimi çoğu zaman en büyük işlerinizden bile daha önemlidir. Çünkü markanız sizin imzanız gibidir.

İnsanlar markanız hakkında ne kadar olumlu düşünce ve çağrışımlara sahip olursa o kadar çok satış yaparsınız. Dolayısıyla iyi bir itibar yönetimi sizi e-ticaret dünyasının en iyilerinden biri yapabilir. Bu yazımızda kurumsal itibar yönetiminden,  nasıl oluşturacağınızdan ve faydalarından bahsedeceğiz. E-ticarette itibar yönetimi konusunda detaylı bir rehber sunacağız.

E-ticarette İtibar Yönetimi Nedir?

Bir şirkete yönelik oluşan her türlü algının tamamına kurumsal itibar ismi verilmektedir. Şirketinizin kurumsal bir şekilde yönetilmesi, şirket içinde ve dışında verdiğiniz mesajlar ve yaptığınız işin kalitesi de kurumsal itibarı etkileyen unsurlar arasındadır. Kurumsal itibar yönetimi stratejileriniz şirketinizin devamlılığı ve müşterilerinizin sizi tercih etmeye devam etmeleri açısından oldukça önemlidir.

Kurumsal itibar yönetimi kavramını biraz daha açmak ve daha anlaşılır kılmak adına bu kavramı oluşturan temel maddelere yakından bakalım.

• Çalışmalarınızın daima müşteri odaklı olması,
• Her zaman en üst düzey hizmeti sunmanız,
• Markanızın en güçlü taraflarını öne çıkarmanız,
• Güvenilir bir marka olduğunuzu her defasında tekrar tekrar kanıtlamanız,
• Sadece satış aşamasında değil satış sonrasında da müşterilere en iyi hizmeti sunmanız,
• Her zaman araştıran, her zaman yeniye gitmeye çalışan bir marka olmanız.

Bütün bu saydıklarımız işletmelerde kurumsal itibar yönetimi kavramının bir parçasıdır. Hepsi uygulandığında markanız güçlenecektir. Bu sayede marka değeriniz de artacaktır.

E-Ticarette Kurumsal İtibar Yönetiminin Önemi

E-ticarette itibar yönetimi, satılacak ürünlerden, satış yaptığınız siteye, sosyal medya hesaplarından, müşteri ilişkilerine kadar pek çok alanı kapsamaktadır. İtibar yönetimi insanların markanız hakkında düşüncelerini olumlu ya da olumsuz etkiler. Marka itibarınızın olumlu olması adına sürekli olarak çalışmanız gerekir.

Ayrıca müşterilerin markanıza güven duyması da oldukça önemlidir. Güven de imaj ve itibar yönetimi konusuna dahildir. Eğer uyguladığınız stratejiler doğrultusunda müşterilerin güvenini kazanırsanız, sadık bir müşteri kitlesi elde etmiş olursunuz. Müşterileri sipariş aşamasından ürünü teslim aldıkları aşamaya kadar yanlarında olduğunuza ikna etmelisiniz. Bu da e-ticarette itibar yönetimi konusunun en önemli noktalarından biridir.

Aslında en genel anlatımla itibar yönetimi, firmanızın uzun yıllar boyunca başarılı bir şekilde sektörde var olması adına yapılmaktadır. Bu nedenle de çok önemlidir. Müşteriler markanızla yaşadıkları olumlu deneyimleri paylaştıkları gibi olumsuz deneyimleri de paylaşırlar. Olumsuz deneyimler çoğu zaman olumlu deneyimlerden daha hızlı yayılmaktadır. Bu nedenle iyi bir itibar yönetimi, olumsuz deneyimlerin önüne geçmeli, geçemediğinde telafisini sağlamalıdır.

Bütün bunların sonunda müşteri memnuniyetini sağlamış, uzun yıllar boyunca sektörde kalacak ve bol bol satış yapan bir markaya dönüşebilirsiniz.

Ayrıca şunu da belirtmekte fayda var: E-ticarette itibar yönetimi süreçlerini kendiniz de yürütebilirsiniz. Eğer e-ticaret dünyasına yeni giriş yaptıysanız ve halihazırda büyük bir şirket değilseniz, işi en çok bilen ve sahiplenen kişi olarak siz yapabilirsiniz. Ancak orta ya da büyük ölçekli bir e-ticaret siteniz varsa bu işi profesyonel olarak yapan ajanslardan destek almanızı öneririz. Özellikle de müşteri memnuniyeti konusunda problem yaşıyorsanız.

Sosyal Medya İtibar Yönetimi İpuçları

E-ticarette itibar yönetimi süreçlerinin önemli bir kısmına sosyal medya da dahildir. Gelişen ve değişen tüketim alışkanlıkları, internet kullanım alışkanlıkları gibi sebeplerden ötürü sosyal medya bugün e-ticaret sektörü için olmazsa olmaz haline gelmiştir. Gelin, itibar yönetimi için sosyal medyada yapabileceklerinize birlikte bakalım.

Marka İsminiz Önemli!

Markanızın değerini arttırmak istiyorsanız isminizin görünür olması gerekir. Bu nedenle sosyal medya hesaplarınızda markanızın ismi bulunmalıdır. Markanızın logosunun ön plana çıktığı bir profil resmi kullanmalısınız. Aksi takdirde potanisyel müşterileriniz markanıza güvenmeyebilir ve bunun sonucunda alışveriş yapmaktan uzak durabilir.

Bütün bu süreçleri profesyonel bir şekilde yürütmeniz gerekir. Çünkü çok sayıda insanın satın alma kararları sosyal medyadan etkilenmektedir. Logonuz, markanızın ismi, sosyal medya profilinize koyduklarınız sizi ve yaptığınız işi yansıtmalıdır. Logonuzu görenler markanızı tanımalı. Sevdiğiniz ve yakından tanıdığınız markaların logolarından ilham alabilirsiniz.

Müşterilerinizle Bağ Kurun

Sosyal medya hesaplarında aktif olmanız aynı zamanda müşterilerle de iç içe olmanız anlamına gelir. Takipçi kitlenizin analizini yapmalı ve ona göre ilgi çekici içerikler paylaşmalısınız. Hedef kitlenizin ya da müşterilerinizin ilgisini çekmeyen paylaşımlar markanıza uzun vadede zarar verir. Takipçilerinizi kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Bu nedenle sosyal medya hesaplarınızda paylaşacağız içerikler de online itibar yönetimi planı dahilinde oluşturulmalıdır.

Gelen pozitif yorumları sosyal medya hesaplarınızdan paylaşmaya çekinmeyin. Hatta olumlu deneyimlerini paylaşmaları için müşterilerinizi yüreklendirebilirsiniz. E-ticaret teşekkür kartları yazımızdan ilham alabilirsiniz.

Negatif Yorumlar

Sattığınız ürünlerle ilgili pek çok olumlu yorum gelebileceği gibi negatif yorumlar da olacaktır. Bu yorumları Google Reviews, Ekşi Sözlük, Twitter gibi platformlar üzerinden dikkatle takip etmeli ve sorun her neyse hızlıca çözüm bulmalısınız. Negatif yorumları pozitife çevirmek için yürütülen çalışmalar da işletmelerde kurumsal itibar yönetimi dahilindedir.

Hiçbir marka negatif yorum almak istemez ancak bu tarz yorumlar alındığında yapılacak tek şey sorunları çözmek ve müşteri memnuniyetini korumaktır. Çok haklı olduğunuzu düşünseniz bile müşterilerin üzerine gidecek, onlarla kavgaya girecek cevaplar vermeyin. Bu tarz agresif yorumlar diğer müşterileri de sizden uzaklaştırır.

Negatif yorum aldığınızda sorunu anlayın, müşteriyle empati kurun ve barışçıl bir cevap vermeye çalışın. İmkanınız varsa müşterinin sorunu çözüldükten sonra yorumunu gözden geçirmesini de rica edebilirsiniz. Hizmetinizin kalitesini de elinizden geldiği kadar arttırmak negatif yorumların önüne geçecektir.

Şeffaf Olun

Sosyal medya hesaplarında aktif olduğunuzda pek çok müşterinizle konuşmak, iletişim kurmak durumunda olursunuz. Bu iletişimde şeffaf ve dürüst olmaya özen gösterin. Anlaşılmayacağını düşündüğünüz bazı ufak yalanları bile yakalayan müşteriler olabilir. Ve emin olun, kimse yalan söyleyen bir markadan alışveriş yapmak istemez. Bu nedenle müşterilerinize karşı olabildiğinde dürüst olmalısınız.

Sosyal Sorumluluk Projeleri

Sosyal medya hesaplarınızdan çeşitli sosyal sorumluluk projelerine destek verebilirsiniz. Yardımsever bir marka olmanız insanların gözünde marka değerinizi arttıracak unsurlardan biridir. Üstelik sosyal sorumluluk projeleri imaj ve itibar yönetimi konusunda uzman olan pek çok büyük şirketin de sıkça başvurduğu bir yöntemdir.

Çünkü insanlar, ortak değerlere sahip oldukları markalardan alışveriş yapmaya daha meyilli.

İnternet Sitesinde İçerik Üretin

E-ticaret sitenizde sadece ürün satışı yaptığınızda müşteriler alışveriş haricinde sitenize giriş yapmazlar. Ancak blog içerikleri imaj ve itibar yönetimi konusunda oldukça önemlidir. Doğru yazıları yazdığınızda arama sonuçlarında organik bir biçimde üst sıralara çıkabilirsiniz. Bu da hem doğru müşterilerle buluşmanıza hem de marka değerinizin artmasına yarar.

Sattığınız ürünlerle ilgili nasıl kullanılır, nelerle kullanılır, ürünlerin hikayeleri gibi konularda blog yazıları yazabilirsiniz.

Sonuç olarak; bu yazımızda e-ticarette itibar yönetimi konusunda detaylı bir rehber sunduk. Sanal ortamda itibar yönetimi konusunda yapabileceklerinizden bahsettik. Unutmayın, markanız ne kadar görünür olursa, ne kadar doğru hamlelerle ilerlerse e-ticaret dünyasında da yeriniz o kadar sağlam olur. Herkese bol şans!